莊琬華：超萌卡通明星助陣 國泰飯店觀光事業 拚第一

文／黃彩絹
圖／國泰飯店觀光事業提供

承襲母企業-國泰建設（2501-TW）的優良DNA及資源，國泰飯店觀光事業在總經理莊琬華有力的領導下，穩健擘劃台灣本土飯店集團的發展藍圖，從自創到引進國際品牌，高瞻遠矚地打造立足台灣、放眼全球的觀光事業，一步步邁向國內飯店業翹楚地位。

三大核心理念 不改初衷
　國泰飯店觀光事業於2012年3月創建之初，即擬定企業永續發展的三大核心價值：改變、創新、連結─ CHANGE Perspectives. CREATIVE Ideas. CONNECTION with Partners.，鼓勵員工改變自己的視野，隨時改善與創新，不斷成長，並與飯店旅客做更多的連結，這三大核心價值，也是國泰飯店觀光事業的初衷及經營理念。
　2018年起，國泰飯店觀光事業進一步倡導「放大格局、改變視野」行動，期許員工提升應變能力，保持競爭力，挑戰外在瞬息萬變的大環境，對企業未來的發展，也訂下四大階段的發展願景：「組織崛起、市場拓展、比肩競爭、超越領先」，與五大企業經營目標：「財務獲利、品牌市場地位、產業積極發展、行政流程效率化、人才管理效益化」以期達到全面化的企業管理及永續經營發展。

明確定位 區隔市場
　莊琬華指出，先選擇自創品牌，再引進國際品牌，展現國泰飯店觀光事業深耕觀光業的決心及信心，同時每個品牌及據點各有不同定位及特色，達到市場區隔及相互輝映的效益。
　自創品牌包括HOTEL COZZI和逸飯店及MADISON TAIPEI慕軒飯店。HOTEL COZZI和逸飯店共有4個營運中的據點及1處籌備中、預定2020年夏季揭幕的據點：
一、和逸飯店／台北民生館：於2013年7月開幕的第一個據點，交通便利、深受國內外商務人士喜愛。
二、和逸飯店／台北忠孝館：鄰近華山文創園區、文藝氣息濃厚。
三、和逸飯店／台南西門館：以戶外親子同樂著名。
四、和逸飯店／高雄中山館：位處高雄精華地段，能眺望港灣風景。
五、和逸飯店／桃園青埔館：以海洋為主題，預定2020年夏季於桃園高鐵特區推出。
　第二個自創品牌MADISON TAIPEI慕軒飯店，於2014年設立，仿紐約上東城所打造的都會商務飯店，風格低調奢華，擁有GUSTOSO義大利餐廳及URBAN331威士忌酒吧，近年連續榮獲米其林評鑑的推薦。
　走精品酒店路線的慕軒飯店，是該集團旗下房價、住房率最高的自有品牌，雖然房間數僅有124間，但特別重視每位貴賓的服務，全台僅有22位的金鑰匙組織認證成員，慕軒目前也有1位金鑰匙，在大廳為入住貴賓提供服務，因此屢獲國際大獎或各大訂房網站的讚賞好評，更是多位旅美大聯盟、NBA球星下榻台北時的首選。
　2018年，國泰飯店觀光事業首度以飯店管理顧問之姿，與全球最大飯店品牌─萬豪國際集團合作打造Courtyard by Marriott Taipei Downtown台北國泰萬怡酒店，同年12月於台北市中心閃亮問世。
　莊琬華指出，對飯店事業來說，多元的客源組合非常重要，國泰萬怡酒店憑藉其訂房及全球國際會員系統，能為國泰飯店帶進更多歐美商務客。同時，引進國際品牌亦為培養人才的途徑之一。此外，慕軒及和逸皆沒有宴會廳，國泰萬怡有可以容納近三十桌的宴會廳，可視為國泰飯店切入宴會市場及會展業務的起點。

常客回流率3-4成
　自創品牌服務內容與時俱進，掌握當代脈動，和國際接軌，為旅客創造全台獨有的度假體驗。其中，和逸飯店‧台南西門館擁有500坪戶外操場設施，一向是親子旅遊的熱門選擇。2019年4月與美國卡通頻道攜手合作，結合頻道中超人氣的探險活寶、飛天小女警和熊熊遇見你等三部卡通中的明星，打造全台唯一卡通頻道聯名主題旅宿。和逸第五個據點和逸飯店‧桃園青埔館，也將與日本八景島水族館合作海洋主題的一站式體驗園區，並規劃提供北台灣唯一夜宿水族館的體驗，精彩可期。
　和逸飯店也持續邁向智能化，其中和逸飯店‧台北民生館去年引進服務機器人COZZI醬，為客人引領帶路、參與活動宣傳、迎賓互動客房送物等，為客人創造許多驚喜。防疫期間，使用機器人減少人際接觸，也大大提升旅客安心滿意度。
　持續求新求變，呼應現在的潮流，是國泰飯店觀光事業的核心價值理念，後續還有許多品牌合作計畫，值得期待。
　國泰飯店觀光事業這幾年來也吸引不少品牌粉絲。為與品牌粉絲客戶延續良好的的互動，2017年推出「AMAZZING CLUB會員計畫」，針對高比例的回流客打造的會員平台以及會員專屬的訂房網站。以和逸飯店為例，近年來回流客比例達30～40％，顯示旅客對國泰飯店品牌有高度的認同度。

四大構面 打造黃金團隊
　相較其他飯店集團，國泰飯店觀光事業平均一年一個飯店的發展速度，需要大量人才挹注，因此該集團高度重視人才培育，透過良好的培育制度，可以完整傳遞企業文化與品牌理念，同時延續到消費者的體驗層面。2016年起，即逐步建置人才訓練發展體系，完善職訓合一的制度。將人才培育架構訂為四大構面：一、品牌認同；二、內外場管理能力；三、專業能力；四、外語能力。透過這四大構面培育出具備「格局、專業、熱情、無國界」的飯店專業管理人才，並引進數位學習平台，使員工學習無空間與時間限制，增加學習彈性。
　員工的培訓計畫、人才培育方案等規劃，均由專責的培訓團隊提供員工相關諮詢，藉由獨特跨品牌與多工職能的組織結構，給予員工有機會至不同品牌服務，有效擴增職能、提升綜合能力。如培訓團隊推出的菁英種子計畫，集結各部門基層主管人才，透過課程進行品牌與職能的相互交流，打破「隔行如隔山」的限制，讓潛力人才更了解其他部門的工作職掌與任務，明確掌握公司所公告的策略方向，朝向中高階主管之路邁進。

邁向第二個五年計畫
　莊琬華指出，2013年至2019年，是國泰飯店觀光事業發展的耕耘期，也是第一個五年計畫，所以要走得謹慎，不盲目擴張，策略性經營團隊、飯店文化建立起來，打好基礎。
　經過六年的操練，累積穩定的經驗與實力，準備在下一個五年大步向前，目標是「集團化、規模化」，成為台灣首屈一指的飯店事業經營者，包括到2023年，國泰飯店觀光事業在台北市就計畫要擁有超過1,000個房間；持續加深消費者對國泰飯店的認知與印象，只要提到飯店，就要快速聯想到國泰飯店，這都是下一個五年要達成的目標。
　莊琬華指出，該集團財務計畫及營收逐年攀升，2019去年就已經開始正式獲利，雖然現在多少受到大環境的影響，但是其企業體質健全，預計在第三季隨著和逸飯店．桃園青埔館的開幕，預期會再對整個企業的獲利及品牌成長有大量的貢獻。


採訪側記

莊琬華 溫婉中透出內心的堅毅
　外表溫和柔美，內心卻無比堅毅，是記者多年來的採訪中，對國泰飯店觀光事業總經理莊琬華，累積而成的深刻印象。
　莊琬華中學即被父母親送往英國讀書，她自主選擇飯店營運管理課程，返國後從早年的希爾頓飯店(現址為台北凱撒飯店)基層員工，做到六福皇宮總經理，由於六福皇宮為星木集團（現已併入萬豪集團）一個品牌，擁有非常完善的營運指導手冊和規範，讓飯店科班出身的莊琬華，吸收更多養分，進一步培養高人一籌的專業素養。
　無中生有創造出一個飯店集團，必須要有清晰的規劃和遠景，且同一集團多元品牌，各個產品須在異中求同、同中求異，做起來相當辛苦。莊琬華指出，要如期完成使命，除了專業能力外，最重要的就是耐心和一定要達到目標的決心和執行力，她指出，容易被打敗的人，主因通常是耐心不足。
　在品牌競爭激烈時代，莊琬華表示，經營者一定要把持住價位、品質及特色，客人才會有所回饋，飯店才走得出自己的路，並確立自己在市場上的競爭優勢。她相信，只要籌畫及準備得宜，絕對有信心達成使命，把工作當做自己的事業做，就會有成就感。(彩絹)