項國棟：深度探索區隔市場 巨匠旅遊 贏在獨一無二

文／黃彩絹
圖／凱旋旅行社提供


新冠肺炎疫情，迫使一些頗具規模的旅行社採取休假及減薪方式自保，凱旋旅行社巨匠旅遊董事長項國棟表示，觀光產業原本就是脆弱的行業，且旅遊並非民生必需品，最容易受到各種災害的影響而停滯。項國棟指出，該公司體質穩健，有能力化危機為轉機，他有信心帶領團隊闖關，且每一次的成功跨越，都讓公司全員向心力更為凝聚，為下一個出擊蹲好馬步，向新目標前進。
　項國棟畢業於文化觀光系，在旅遊業有著科班出身的優勢，曾在幾家以長程線為主力的知名旅行社歷練多年，之後於1997年和觀光系的同學、學長及學弟等多人，攜手創業打天下，20多年來，巨匠旅遊從單一品牌，延伸為集團型態，產品項目更朝著深度及廣度等面向多元化拓展。
　項國棟指出，巨匠旅遊集團從單一路線、小規模經營起家，至今發展為員工數300人，旅遊產品行程遍及全球的中大型旅行社，規模雖無法和員工人數動輒以千人論的大型旅行社相提並論，但是在特定旅遊路線的獲利及特色行程開發能力上，擁有絕對的競爭優勢。
　在巨匠旅遊前、後或同時期竄起，名聲響亮一時的幾家旅行社，曾因時勢造英雄，一時之間名利雙收、風光無限，但往往禁不起考驗，或因股東意見相左、或因財務投資管理不當、或因大環境的危機無法化解等種種原因，先後黯然退出市場。
　巨匠旅遊何以能站穩腳步，同時繼續邁開大步前進？項國棟指出，企業無論成敗，必是多項關鍵因素聚合所致，他慷慨分享巨匠旅遊集團的經驗。

和旅客分享最美好的旅遊
　項國棟指出，創業前在其他旅行社任職，發現一般旅行社規劃團體旅遊時，普遍以「CP值」為訴求，把行程排得滿滿的，讓客人有「超值」的錯覺，以為參加這個行程，就可以在有限時間內，花一次團費，就能走遍所有推薦的行程。
　項國棟做為專業旅遊業者，深刻體認「旅遊本身就是一件快樂的事，而身為旅遊從業人員，就是希望能把當地最好的一切體驗分享給客人，希望找到『當地能帶來的』，以及『國人能接受的』，這兩者之間最佳平衡」。

從歐洲單一產品路線出擊
　巨匠旅遊1997年創業之時，選擇專精歐洲單一路線，項國棟分享當時的理念比照「弱水三千只取一瓢飲」的概念，果然，專精用心得到回報。歐洲在自然景觀、文化、藝術、歷史及生活美學方面的深度及廣度，可說是全球最精選，歐洲同時是很多旅客最嚮往、一生一定要去一次的地區。當時申根簽證尚未施行，國人前往歐洲，不論簽證、交通及資訊取得都相對不容易，相較於短程線，有能力操作的旅行社也少，競爭自然就小，雖然客量不大，但是利潤穩定，值得重視。
　2001年美國911事件後，美國旅遊市場因簽證趨嚴而萎縮，國人在北半球的長程線成了歐洲線獨秀局面，專精歐洲的巨匠旅遊也從中受益。目前，巨匠旅遊每年接待的歐洲旅遊人數約5-6萬人次，較之規模大數倍的同業，僅少1-2萬之譜，顯見巨匠的歐洲線在全國市佔率之高。
　站穩歐洲線後，巨匠旅遊陸續吸收人才，開發美加、紐澳、非洲、東南亞、東北亞及大陸等旅遊路線。近年更開發郵輪、河輪及南極之旅行程。

打破少數股東專斷獨行
　觀察旅遊業界失敗的案例，常因為是負責人判斷偏差、投資不當導致的問題，為避免重蹈他人錯誤，項國棟指出，巨匠旅遊核心股東，沒有絕對大股，也無一人或少數人可以單獨做成財務及營運方面相關的決策。因為每個人總難免有考慮不到的角度及盲點，經過一次次客觀而公開的討論，比較不會誤判形勢、做錯決定。
　巨匠旅遊的股東都認知決策錯誤的後果，盛極一時的同業，因為投資錯誤，被不當的投資案拖垮者大有人在，一人獨控大權的公司，賺賠都在一人身上，只要一時判斷偏差，往往難逃大起大落的危機。
　項國棟指出，巨匠旅遊多位創始股東，互為同學、學長、學弟，同是觀光系科班的背景，股份平均，且都不是出自富有家庭，大家有著相似的背景，理念一致，都用心維護共同利益，20多年來，透過理性溝通，交換意見，維持良好默契及合作關係，避免股東間的糾紛所導致的危機。

高階主管帶團發掘新賣點
　由於旅遊行程太多元，一般大型旅行社，多半是靠LOCAL（當地接待旅行社）的建議安排遊程，但是巨匠不是，項國棟指出，大型躉售旅行社產品多、客量大，不太可能花大量時間親自去踩線及發掘有吸引力的新據點，因此，多半都是委託LOCAL業者提供建議，量化行程就這樣排出來，各家內容都差不多。
　項國棟指出，包括他在內，公司內的高階主管和線控，不論多忙，都還得擠時間出去帶團，主要目的是持續保持和市場的互動，掌握產品發展新況，了解旅客消費態度的演變等，隨時把最好的內容排入旅客行程中。
　巨匠用心耕耘小眾市場，雖然開發成本高，但可以和大眾行程做出明顯區隔，甩開大型躉售旅行社的價格競爭，以品質及特色內容取勝，確也獲得旅客的熱情回饋。項國棟指出，非量化的行程如北非突尼西亞、埃及、肯亞、伊索披亞、土耳其、以約、馬爾他、塞浦路斯及南美洲行程等，巨匠一定把當地必看的行程納入，像去年走了40多團秘魯團，還有南美行程等，特別安排造訪生物學家達爾文曾駐留研究的加拉巴哥群島。

企業經營 宛如捉魚
　走過20多年創業之路，項國棟指出，一個企業的失敗，常常是因為做了錯誤的決策，沒有走到正確的方向。項國棟認為，企業成功之道有如捉魚，漁夫要知道魚在那裡？該怎麼捉？項國棟也提出烏鴉喝水的童話故事，指出口渴的烏鴉唯一找到的水源是瓶底為量不多的水，為了喝到水，只好想盡辦法，終於想到拿石頭丟進瓶中，讓水位升高，並成功讓牠喝到水。
　項國棟指出，旅行業找客源也是一樣的道理，唯有努力解決問題，才能找到商機。

菁英計畫 員工入股
　巨匠旅遊以分享美好做為企業的核心價值，從分享客人最美好的旅遊，在公司業務及獲利穩定後，即執行「菁英計畫」，開放草創員工入股共同經營。項國棟以卡內基說過的話來做譬喻：「人生就好像是迴力鏢一樣，你投擲出的是什麼，收到就是什麼。」巨匠旅遊深信「當你分享給別人，別人才有可能會給予回饋」。巨匠所「分享」的對象除了自家員工外，近年更不遺餘力地投入社會關懷。

提撥基金 關懷弱勢
　項國棟指出，關懷社會弱勢團體，也符合該公司「分享」（sharing）的核心理念，因此每年都會提出100至300萬元公益基金做為公益事業之用，主要幫助偏鄉、弱勢之兒童，也以參團客人的名義捐款至家扶機構；創業至今，已捐款至創世基金會、家扶基金會、台灣世界展望會等社福機構。