貳樓Second Floor不僅是一間美式早午餐餐廳，更是一個不斷求新求變的品牌。從早期溫馨的美式風格，到如今各具特色的店裝設計，貳樓始終在尋找與顧客溝通的全新方式。2023年，貳樓啟用了全新的品牌識別，將原本的國字「貳」改為數字「2」，並融入台灣在地的鐵皮刻字工藝，持續創造屬於自己的新篇章。
貳樓餐飲集團事業中心副總經理林孟璇在專訪中分享，這次的品牌識別轉型，正是貳樓多年來不斷進化的縮影。「這不是一時的靈機一動，而是經過深思熟慮的轉變，是在深入了解顧客需求後才做出的決定。」早期貳樓的店裝風格，多半是溫馨、有壁爐、大量木頭的「美式風格」，然而自從中山店開幕後，貳樓開始嘗試將地區文化與人文風格相結合，讓每間店都擁有獨特的個性。
識別革新 從「貳」到「2」的思維
將國字「貳」轉換為阿拉伯數字「2」，其背後不僅是視覺上的簡化，更蘊含著深刻的品牌精神。「我們採用臺灣獨特的鐵皮刻字工藝，是因為每個師傅刻出來的樣貌都不盡相同，充滿了獨特的變化與人情味，這也呼應了貳樓在追求標準化經營的同時，仍保有其獨特、不願被複製的品牌調性。」林孟璇認為，現代消費者對於品牌的接受度越來越高，不論年齡層，都習慣於接受各種新刺激與改變。
新的品牌識別上線後，不僅讓品牌更顯年輕化，也讓更多顧客對於周邊商品產生興趣，甚至詢問是否能購買，為後續的文創商品開發提供了更多彈性與可能性，證明了貳樓的轉變是成功的。
科技浪潮中尋找「人情味」平衡點
數位化是餐飲業不可逆的趨勢，但貳樓並不打算讓科技完全取代人。林孟璇強調，貳樓的理念是「科技輔助人」，而非「科技取代人」。她認為，人機協作的平衡點，最終應該由客人來決定。「我們在導入任何數位工具前，都會仔細觀察顧客與員工的反應，並根據這些回饋進行調整。」
以常見的QR Code點餐為例，雖然它減少了員工與顧客的互動，但很多顧客其實更傾向於自主點餐，少了服務人員在旁等候的壓力，也讓服務人員有更多的時間，主動觀察顧客，提供不同顧客所期待的服務需求。
貳樓的數位化腳步，不僅止於前端的顧客體驗，更延伸到了後台的營運管理。在多年他們導入inline訂位系統，並隨著系統的普及與優化，不僅幫助管理所有分店的常客資訊，還能讓顧客透過LINE接收訂位提醒，大幅提升了營運效率與顧客滿意度。
這次的經驗讓貳樓體會到，數位工具的導入不應只考量單一面向，而是要從顧客與員工的雙重角度去思考，找到一個讓兩者都受益的平衡點。林孟璇指出，餐飲業員工最大的壓力來源，是需要應對「即時」的服務需求。因此，貳樓後續在導入數位工具時，優先聚焦於如何減輕員工的工作負擔，讓他們有更多時間與精力投入到更具價值的服務上。
除了QR Code點餐、導入訂位系統，最讓林孟璇自豪的就是貳樓自行開發的「AI派單KDS」系統。該系統可以透過AI指派餐點製作順序，「以往尖峰時段，廚房控台人員需要憑藉經驗，在短時間內為大量訂單排序，這不僅要承受巨大壓力，也對經驗與素質的要求也極高。」現在，這套系統能將資深督導的經驗與腦袋寫入程式，自動為訂單進行排序與分派，大幅減輕了控台人員的負擔。
然而，導入的過程並非一帆風順，林孟璇分享一個小插曲。一位能力非常好的控台人員，在AI系統上線一個月後向她抱怨：「我不想用它，它好笨！」原來，這位員工的組織能力遠超系統，認為AI反而讓出餐效率變慢了。面對這種情況，林孟璇沒有強迫員工接受，反而將這位員工的「聰明判斷基準」也寫入系統，讓AI持續優化。
讓上班就像在玩遊戲 解決缺工難題
餐飲業的缺工問題已非新聞，林孟璇坦言，傳統的招募與留才方式已經無法有效解決問題。「我發現現在年輕人普遍喜歡『好玩』的工作體驗，對於薪資、職涯發展，有時反而排在次要。」於是，貳樓決定把工作場域「遊戲化」，開發了結合IoT穿戴裝置與遊戲化機制的員工激勵系統。
這套系統目前仍在測試階段，員工會配戴一個IoT手環，透過感應器在不同場域「登入遊戲」。在遊戲中，員工可以透過完成「個人任務」與「團隊任務」賺取金幣，累積起來後可以兌換住宿券、機票等高價值獎品。「我希望他們覺得，工作是很有趣的。」
這些任務的設計不僅促進團隊合作，也增添了日常工作的趣味性，提升員工的工作參與度與留任率之餘，也能激發他們的主動性與創造力。雖然遊戲化系統的成效難以量化，但林孟璇認為，它能在「夥伴帶夥伴」的效應上產生價值。當員工在社群媒體分享他們的工作體驗時，能吸引更多嚮往有趣工作環境的年輕人加入。「目前這套系統正在測試當中，我們希望可以在年底或明年初上線。」
給餐飲業數位轉型的「2大建議」
對於仍在摸索數位轉型的餐飲業者，林孟璇給出了2點建議。首先，不要盲目跟風，不要因為看到新科技就急著導入，在導入任何數位工具前，必須先釐清自家品牌的痛點，需從根本問題出發，並且多方比較，有目的地選擇最適合的解決方案，避免資源浪費。唯有從實際營運需求出發，才能避免投資錯誤，讓數位化真正發揮效益。
其次，一定要重視內部溝通。在導入新系統時，應該要以同理心與員工溝通，讓他們了解科技導入的目的，是為了減輕工作負擔，而非增加額外工作。數位化與組織文化是相輔相成的，導入科技的同時，更要考慮團隊是否具備接受與運用的心態，才能讓轉型成果真正落地。透過建立共同願景與學習氛圍，企業才能在轉型過程中穩健前行，提升整體競爭力。
